HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSI DENGAN KINERJA KONTEKSTUAL KARYAWAN BANK BUKOPIN

Pendahuluan

Bank adalah sebuah service company yang bergerak dalam bisnis jasa keuangan. Produk bank adalah jasa, dimana untuk menyampaikan produk tersebut kepada nasabah diperlukan kegiatan yang disebut pelayanan atau service (Berita Bukopin Edisi 25, November 2004). Produk yang ditawarkan oleh bank-bank yang ada saat ini hampir serupa, namun bukan berarti dengan jenis dan produk yang sama pada setiap bank akan menghasilkan tingkat kepuasan nasabah yang sama juga. Persaingan perbankan ke depan lebih pada keunggulan kualitas pelayanan untuk memenuhi ekspektasi nasabah yang terus meningkat seiring dengan perkembangan budaya, tingkat kebutuhan, dan kemajuan teknologi (Berita Bukopin Edisi 38, Desember 2005).

Strategi yang digunakan oleh bank-bank saat ini adalah menomorsatukan pelayanan untuk menarik minat nasabah karena pelayanan yang baik merupakan ujung tombak dalam mencapai kesuksesan sistem perbankan di masa depan. Pelayanan yang maksimal tentunya berangkat dari SDM yang berkualitas juga. SDM menjadi faktor yang paling signifikan dalam menciptakan keunggulan yang kompetitif, dalam hal ini kinerja karyawan dapat menjalankan atau menghancurkan setiap strategi organisasi (Werhane & Siboro, 2005). Pernyataan tersebut sesuai dengan pendapat manajer sebuah perusahaan telekomunikasi Swedia, dimana menurutnya saat ini persaingan tidak hanya dalam hal produk, namun juga dalam seberapa baik perusahaan memanfaatkan SDM (Goleman, 1999).

Hal ini sangat disadari oleh bank-bank yang ada. Strategi serupa juga dilakukan bank BCA dimana dengan jumlah SDM yang sangat besar, sistem HRM berusaha meningkatkan kinerja karyawan untuk mencapai misinya sebagai penyedia layanan perbankan terbaik di Indonesia (http://www.astragraphia.co.id. 20/10/05). Menghadapi persaingan yang semakin ketat dengan bank-bank yang lain, Bank Bukopin juga merasa perlu meningkatkan profesionalitas dan mengembangkan kemampuan SDM-nya secata terus menerus untuk mendukung peningkatan teknologi dan pelayanan (Berita Bukopin Edisi 21, Juli 2004).

Menejer Operasional (MO) di salah satu cabang Bank Bukopin, Harlin Situmorang (Berita Bukopin Edisi 31, Mei 2005) mengatakan bahwa dukungan unit kerja operasional merupakan hal yang tidak dapat dipisahkan dan merupakan satu kesatuan yang penting dalam pencapaian target. Unit operasional harus selalu berusaha memberikan pelayanan yang baik dari sisi interen maupun eksteren. Unit operasional ini terdiri dari front office dan back office. Bagian front office seperti dari teller dan costumer service bertanggungjawab untuk menyambut nasabah yang datang. Sikap ramah, jujur, bersahabat dan kemampuan komunikasi yang baik sangatlah penting untuk menunjang pekerjaan mereka dalam menghadapi berbagai macam karakter nasabah dengan tepat. Mereka juga harus dapat bekerja sama dengan divisi lain, khususnya back office agar kebutuhan dan masalah nasabah dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat waktu. Bagian back-office sendiri terdiri dari berbagai macam divisi. Front office dan back office ini harus saling mendukung untuk menghasilkan pelayanan maksimal pada nasabah.

Menurut MRI (Marketing Research Indonesia), paling tidak ada empat unsur yang harus dijaga untuk konsistensi peningkatan pelayanan, yaitu people, process, product, dan physical aspect. Research Director dari MRI, Ermina Yulianti (Berita Bukopin Edisi 38, Desember 2005) menilai peningkatan kualitas pelayanan Bank Bukopin terus mengalami peningkatan, namun kualitasnya masih belum stabil. Dari segi orang yang bertugas (people) dinilai membaik namun tidak stabil, dan dari segi proses (process) juga masih harus diperbaiki. People meliputi sikap dan skill front office, dimana mereka dituntut untuk memiliki communication skill dan product knowledge, sedangkan process berkaitan dengan kecepatan, ketepatan, dan akurasi dalam penerimaan dan pengiriman data, dana, maupun dokumentasi. Masalah proses ini berkaitan erat dengan masalah sistem yang ada, jika pelayanan antar divisi tidak baik maka akan mempengaruhi kualitas pelayanan pada nasabah. Beliau juga menyatakan bahwa proses tersebut tentunya melibatkan back office maupun front office, dimana karyawan front office akan sukses dengan perannya apabila didukung dengan baik oleh petugas back office.

Download Selengkapnya
Bab I
Bab II -1
Bab II -2

Download Versi Lengkap

Tinggalkan Balasan

Please log in using one of these methods to post your comment:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: