ANALISIS KEPUASAN NASABAH PEGHIMPUN DANA TERHADAP PRODUK, TARIF JASA DAN KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN DENGAN PRINSIP SYARIAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI BANDUNG

*ABSTRAK*

/Perkembangan perbankan syariah pasca pemerintah mengeluarkan UU No.10
Tahun 1998 menunjukkan tingkat yang signifikan. Dua bank umum (Bank
Syariah Mandiri salah satu diantaranya) dan tujuh unit syariah yang
telah beroperasi dengan lebih dari seratus outlet yang tersebar di
seluruh Indonesia telah menjadikan Indonesia sebagai "The biggest and
the fastest growing Islamic banking in the world". Sebagai bentuk
konsekuensi, kalangan perbankan syariah dituntut untuk menunjukan
kemampuan kompetitifnya dalam memberikan sebuah pelayanan jasa yang
terbaik kepada nasabahnya sesuai manfaat dan keunggulan yang dijanjikan
sehingga nasabah akan merasa puas. Bank Syariah Mandiri (BSM) terus
berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi nasabahnya dengan
mengedepankan prinsip dan azas Islam. /

/Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis dan mengkaji seberapa besar
tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Bandung akan produk yang
ditawarkan, tarif jasa yang berlaku dan kualitas pelayanan yang
diberikan para karyawan dan perusahaan. Penelitian ini menggunakan
tehnik survei dengan teknik pengumpulan data menggunakan metode simple
ramdom sampling, kemudian dilakukan uji validitas dan realibilitas
terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan metode belah dua (split
half method) dan rumus korelasi Spearman-Brown (menggunakan program SPSS
versi 12.0 for windows) setelah itu data yang diperoleh dianalisis
dengan matrik performance-importance yang telah disempurnakan./

/Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data, data yang diperoleh
//valid// dan //reliable//. Tingkat kepuasan nasabah BSM sangat tinggi,
hampir semua indikator variabel yang diteliti menunjukkan nilai diatas
80% dimana nasabah merasa puas bahkan cenderung sangat puas.
Keanekaragaman jenis simpanan memiliki tingkat kepuasan yang paling
tinggi dinilai oleh nasabah, sedangkan lay out ruangan islami dinilai
nasabah menjadi urutan terakhir dibandingkan indikator-indikator
variabel lainnya./

*1.1 **Latar Belakang*

Kurang lebih sudah satu dasawarsa fenomena berkembangnya perbankan
dengan prinsip syariah (Islam) merambah di Indonesia sebagai negara yang
hampir sebagian besar penduduknya beragama Islam. Perkembangannya pun
dirasakan di berbagai kota-kota besar di Indonesia, tak terkecuali
Bandung sebagai ibu kota daerah Jawa Barat, yang jumlah penduduk
muslimnya sekitar 85%. Hal ini menjadi peluang pasar yang potensial bagi
bank-bank syariah.

Diawal kemunculannya, tidak begitu banyak masyarakat yang bergeming
untuk melihat keunggulan dari produk-produk yang mereka tawarkan. Hal
tersebut dikarenakan banyak masyarakat yang masih belum mengerti
mengenai sistem yang ditawarkan oleh bank-bank syariah tersebut, tetapi
di masa krisis moneter yang melanda bangsa ini bank-bank syariah
tersebut membuktikan kehebatan mereka untuk tetap /exsist /dan
/struggle/ dalam kancah dunia perbankan-sementara banyak bank
konvensional jatuh berguguran satu persatu. Begitupun perkembangan yang
terjadi di Bandung,

Perkembangan perbankan syariah pasca UU No.10 Tahun 1998 sungguh sangat
menggembirakan. Dua bank umum dan tujuh unit syariah yang telah
beroperasi dengan lebih dari seratus outlet yang tersebar di seluruh
Indonesia telah menjadikan Indonesia sebagai /"The biggest and the
fastest growing Islamic banking in the world"/ seperti yang dikutip dari
majalah MODAL edisi 11/2003. Masyarakat yang tertarik dan akhirnya
menjadi nasabah bank syariah terus bertambah, sehingga semakin mendukung
perkembangannya.

Pengaruh keberadaan bank syariah pun banyak dilirik oleh banyak
kalangan, baik ulama maupun para cendikiawan muslim. Terlebih pasca
Fatwa yang dikeluarkan Majelis Ulama Indonesia (MUI) sekitar akhir tahun
2003 mengenai "Halal dan haramnya bunga bank serta bisnis berbasis
syariah".

Fatwa MUI tentang halal dan haramnya bunga bank menjadi sebuah tantangan
bagi bank syariah untuk lebih menunjukkan keunggulan-keungulan mereka.
Baik bank Umum Syariah atau pun bank dengan status Unit Usaha Syariah,
mereka semua berusaha untuk menjadi yang terbaik.

Hal tersebut dibuktikan dengan semakin banyaknya bank yang menerapkan
/Dual Banking System/ dimana bank-bank yang sudah menerapkan sistem
perbankan konvensional membentuk unit-unit perbankan syariah. Bahkan
kini ada beberapa bank asing yang beroperasi di Indonesia membuka kantor
layanan syariah sebagai strategi bersaing dalam pasar terbuka.
Keberadaan bank-bank syariah, baik yang beroperasi secara /stand-alone
/maupun sebagai unit-unit operasional dari bank-bank konvensional,
merupakan upaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin
beragam. Masyarakat dapat memilih dan menentukan apakah akan menggunakan
jasa perbankan konvensional atau perbankan syariah.

Seperti Survey yang dilakukan oleh Biro Perbankan Syariah (BPS)-Bank
Indonesia bekerja sama dengan badan penelitian IPB mengenai potensi,
preferensi masyarakat Jawa Barat terhadap perbankan syariah. Terlihat
bahwa tanggapan masyarakat positif terhadap perbankan syariah.

Dengan semakin banyaknya bank-bank yang menerapkan prinsip syariah, baik
itu bank umum syariah ataupun unit usaha syariah, maka ada sebuah
tantangan besar bagi mereka untuk dapat memberikan sebuah pelayanan jasa
yang terbaik kepada konsumennya. Sehingga konsumen dapat memutuskan bank
mana yang dipilih untuk dipercaya mengelola keuangannya.

Oleh karena itu tidak terkecuali dunia perbankan, pada masa kini
konsumen menjadi hal utama dan pusat perhatian dari pemasaran sebuah
perusahaan. Kesuksesan akan datang pada perusahaan yang selalu
mengutamakan konsumennya. Berorientasi kepada konsumen berarti setiap
keputusan dan tindakan perusahaan harus diarahkan pada terciptanya
kepuasan konsumen (/Customer Satisfaction)/.

Sebagai bentuk konsekuensi, kalangan perbankan syariah dituntut untuk
menunjukan kemampuan kompetitifnya dalam melayani masyarakat sesuai
manfaat dan keunggulan yang dijanjikan. Dalam sistem operasionalnya,
perbankan syariah pada dasarnya memiliki comparative advantage yang
tidak dapat tersaingi oleh sistem konvensional, yaitu digunakannya
standar moral islam dalam kegiatan usahanya, dimana azas keadilan dan
kemanfaatan bagi seluruh umat mampu mendorong terciptanya sinergi yang
sangat bermanfaat bagi bank dan nasabahnya. (Gubernur Bank Indonesia-
Burhanuddin Abdullah, "Perbankan Syariah Masa Depan" , 2003)

Bank-bank syariah harus tanggap dan berupaya untuk memenuhi kebutuhan
para nasabahnya melalui pelayanan yang prima agar mampu bersaing dengan
baik. Hal tersebut dikarenakan pada dasarnya kualitas pelayanan
merupakan salah satu kunci penting untuk meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan suatu bank (MODAL, No.17/ II- Maret 2004)

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa
puas apabila harapanya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan
pelanggan terlampui.

Selama kurang lebih dua dasawarsa ini, /Driver/ (faktor pendorong) yang
menyebabakan kepuasan pelanggan ini banyak dibahas. Menurut Handi Irawan
D., MBA. Mcom yang merupakan penggagas dari ICSA (/Indonesian Customer
Satisfaction Award/) ada lima driver utama kepuasan pelanggan. /Driver/
pertama adalah Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas setelah
membeli dan menggunakan produk tersebut, apabila kualitasnya baik.
/Driver /yang kedua adalah harga. Untuk perusahaan jasa seperti
perbankan, hal yang terpenting bagi pelanggan atau nasabahnya adalah
/value for money/ yang tinggi untuk mereka. /Driver/ yang ketiga yaitu
/service quality/. Konsep /service qulity/ yang popular adalah ServQual,
yang meliputi lima dimensi yaitu r/eliability, responsiveness,
assurance, empathy/ dan /tangible/. Driver yang keempat adalah emotional
factor. Yang berusaha untuk mengedepankan emotional value yang diberikan
oleh brand produk atau jasa. Driver kelima adalah berhubungan dengan
biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut. Secara
garis besar di perlihatkan oleh skema berikut.

BERSAMBUNG……………….

*JIKA ANDA BERMINAT DENGAN SKRIPSI VERSI LENGKAPNYA, SILAHKAN PESAN:
CARA SMS
Ketik : Pesan EM-05
Kirim Ke : 081949785959
CARA EMAIL
Pesan EM-05
Kirim Ke : Indiegos@gmail.com <mailto:Indiegos@gmail.com>
Donasi Rp.50.000,-
Pembayaran Ditransfer ke Rekening :
Atas Nama : Nur Fatimah
No Rek : 318501000831507
BANK RAKYAT INDONESIA (BRI)
Setelah Transfer silahkan konfirmasi kami, File akan kami kirim langsung
ke email anda setelah anda melakukan pembayaran donasi tsb.*

Tinggalkan Balasan

Please log in using one of these methods to post your comment:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: