ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN NASABAH PADA SISTEM ANTRIAN TELLER BANK, MENGGUNAKAN NOMOR DAN TANPA NOMOR STUDI PADA BANK BNI CABANG UNPAD BANDUNG

*ABSTRAK*

/Prita Ayu Setiyandari. 2005. Analisis Perbandingan Kepuasan Nasabah
Pada Sistem Antrian Teller Bank, Menggunakan Nomor Dan Tanpa Nomor,
Studi Pada Bank BNI Cabang Unpad Bandung. Dibimbing oleh Hj. Yevis Marty
Oesman, SE.MP. dan Yudi Azis, SE.S.Si.MT./

/Pelayanan pada bidang perbankan adalah setiap tindakan yang diberikan
petugas Bank kepada nasabah yang memerlukan bantuan demi kelancaran
urusan yang diperlukan. Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh
Bank BNI cabang Unpad, sebagai realisasi misi Bank BNI, adalah penerapan
sistem antrian dalam menggunakan jasa teller. Tipe antrian yang
diterapkan dalam suatu bank dapat didefinisikan sebagai jenis-jenis
antrian yang diberlakukan untuk melayani para nasabah dalam melakukan
transaksinya agar pelayanan dapat berlangsung secara teratur, tertib,
dan aman. Sistem antrian yang umumnya digunakan dalam dunia perbankan
adalah sistem antrian menggunakan nomor dan sistem antrian tanpa nomor. /

/Penelitian ini dimaksudkan untuk membandingkan kedua sistem antrian,
guna memperoleh informasi mengenai perolehan tingkat kepuasan nasabah
yang paling tinggi. Metoda penelitian yang digunakan adalah metoda
penelitian survey yang bersifat deskriptif komparatif, yang bertujuan
untuk membandingkan dan memberi gambaran terhadap fakta yang ada.
Variabel sistem antrian yang diteliti adalah kedatangan, antrian, dan
pelayanan. Data dari 100 kuesioner yang disebarkan secara acak sederhana
(simple random sampling) kepada nasabah Bank BNI Cabang Unpad menjadi
sumber data primer. /

/Berdasarkan analisis tingkat harapan nasabah dibandingkan dengan
kinerja sistem antrian yang sebenarnya, dapat disimpulkan bahwa terjadi
peningkatan kepuasan nasabah setelah adanya penggantian sistem antrian,
yang pada awalnya sistem antrian tanpa nomor menjadi sistem antrian
menggunakan nomor. Pada perhitungan metoda statistik komparatif dengan
Uji T diperoleh nilai t hitung sebesar 11,55, sedangkan t tabel sebesar
1,658, yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima, mengindikasikan bahwa
terdapat perbedaan yang signifikan antara tingkat rata-rata kinerja
sistem antrian menggunakan nomor dengan sistem antrian tanpa nomor.
Dengan rata-rata kinerja sistem antrian menggunakan nomor (49,01) lebih
tinggi dibanding sistem antrian tanpa nomor (41,22).// Dengan
menggunakan analisis komparatif diketahui bahwa nasabah memiliki tingkat
kepuasan yang lebih besar pada sistem antrian menggunakan nomor./

* I.1 Latar Belakang*

Antrian merupakan salah satu pengalaman konsumen yang terjadi di banyak
tempat dan di berbagai daerah (Hocken Hull 2000; Larson 1987). Konsumen
secara rutin akan mengantri di pusat-pusat keramaian, misalnya ketika
menunggu angkutan, menggunakan ATM, melakukan transaksi di Bank,
mengirimkan surat atau parsel melalui kantor pos, membeli barang di
toko, ataupun menggunakan telepon di wartel. Karakteristik umum dari
berbagai contoh yang nyata tersebut adalah bahwa sejumlah kesatuan fisik
(pendatang) sedang berusaha untuk menerima pelayanan dari fasilitas yang
terbatas (pemberi pelayanan). Sebagai akibatnya, pendatang harus
menunggu gilirannya menerima pelayanan (Schroeder, 1997).

Kesuksesan dari suatu organisasi/perusahaan bergantung pada penggunaan
sumber-sumber daya yang ada secara maksimal. Selain itu faktor lain yang
mempengaruhi adalah kemampuan dalam meraih dan mempertahankan pelanggan.
Setiap menit yang diberikan oleh pelanggan ketika menunggu untuk
dilayani dapat diasumsikan sebagai pendapatan yang hilang. Waktu tunggu
atau antrian, pada sektor jasa, dapat menjadi faktor yang menentukan
kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Waktu tunggu yang
lama dapat menyebabkan hilangnya keuntungan akibat pelanggan yang
membatalkan penggunaan pelayanan pada tempat tertentu, juga dapat
menyebabkan pelanggan beralih pada pesaing.

Salah satu fenomena antrian yang terjadi adalah pada saat menunggu
layanan jasa perbankan. Dalam hal ini, tipe antrian yang diterapkan
dalam suatu bank dapat didefinisikan sebagai jenis-jenis antrian yang
diberlakukan untuk melayani para nasabah dalam melakukan transaksinya
agar pelayanan dapat berlangsung secara teratur, tertib, dan aman.

Teori antrian memberikan model-model untuk menganalisis pengoperasian
sarana pelayanan di mana kedatangan dan/atau keberangkatan pelanggan
terjadi secara acak (Taha, 1997:218). Pada layanan perbankan terdapat
tiga tipe antrian yang umum digunakan, yaitu : 1. /Single Snake/, adalah
sistem antrian yang mana nasabah mengantri menuju teller melalui satu
jalur saja; 2. /Multiple Snake/, adalah sistem antrian lebih dari satu
jalur antrian; 3. /Single Station/, adalah sistem antrian yang mana
setiap nasabah dapat langsung berhubungan dengan setiap teller yang
melayani.

Tipe antrian /Single Snake/ dan /Multiple Snake/ memiliki dua metode
dalam penggunaannya. Yaitu sistem antrian dengan menggunakan nomor
(/Take A Number and Wait System)/ dan sistem antrian tanpa menggunakan
nomor (/Linear Queue System)./ Implikasi penerapan kedua sistem ini pada
sistem antrian teller Bank terhadap tingkat kepuasan konsumen/nasabah,
masing-masing akan berbeda.

Bank BNI sebagai salah satu bank pemerintah yang terkemuka, sangat
memperhatikan kepuasan nasabahnya. Hal ini diwujudkan salah satunya
melalui inovasi yang tiada henti, baik dalam hal produk maupun layanan.
Dengan demikian, Bank BNI berharap persepsi nasabah terhadap Bank BNI
akan semakin kuat tidak hanya sebagai bank yang dapat dipercaya dan
aman, namun juga bank yang selalu siap melayani nasabahnya dengan
produk-produk yang inovatif, layanan cepat, dan dengan sentuhan pribadi.
Persepsi ini terbukti penting artinya dalam mempertahankan posisi Bank
BNI sebagai BUMN terkemuka, disamping mendukung pertumbuhan di masa
datang terutama berkaitan dengan kepuasan nasabah, yang nantinya akan
melahirkan loyalitas nasabah.

Berkaitan dengan tujuan yang hendak dicapai Bank BNI, maka didirikan
kantor-kantor cabang yang berfungsi mengefektifkan kinerja serta
memberikan pelayanan yang maksimal. Diantaranya dengan pendirian Bank
BNI Cabang Unpad. Dalam hal pelayanan, salah satu cara Bank BNI Cabang
Unpad memberikan layanan terbaik serta meningkatkan kepuasan nasabah,
adalah melalui sistem antrian yang diterapkan.

Bank BNI Cabang Unpad terus melakukan inovasi seiring dengan perubahan
kebutuhan dan kepuasan nasabah. Salah satu inovasi yang dilakukan adalah
pada penerapan sistem antrian teller. Tipe antrian yang digunakan adalah
/Multiple Snake/, dengan pemisahan antara antrian teller tabungan dan
non tabungan. Awalnya, metode yang digunakan ketika menunggu dalam
antrian adalah dengan antrian berdiri (tanpa menggunakan nomor). Namun
seiring bertambahnya jumlah nasabah, metode antrian yang ada dirasa
tidak lagi dapat memberikan kenyamanan yang maksimal kepada nasabah.
Sehingga sejak tahun 2000 Bank BNI Cabang Unpad menggantinya menjadi
sistem antrian dengan menggunakan mesin nomor.

Penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian terhadap kedua metode
antrian yang telah diterapkan oleh Bank BNI, khususnya Bank BNI Cabang
Unpad. Pembandingan antara metode antrian menggunakan nomor dan tanpa
nomor ini dikaitkan dengan pencapaian kepuasan nasabah dalam hal
kenyamanan ketika menunggu dalam antrian. Dan diharapkan dapat
menghasilkan suatu kesimpulan yang bisa memberikan gambaran mengenai
pengaruh masing-masing sistem pada tingkat kepuasan nasabah.

Ruang lingkup masalah dibatasi berdasarkan kondisi sistem antrian yang
terjadi pada Bank BNI Cabang Unpad Bandung, sebagai berikut : tipe
antrian yang digunakan adalah antrian /Single Snake/ dengan adanya
pemisahan antara teller tabungan dan non tabungan, metode antrian/ /yang
diperbandingkan adalah antrian menggunakan nomor dan tanpa nomor, waktu
pelayanan berdistribusi eksponensial (waktu pelayanan bervariasi),
metode pelayanan FCFS /(first come, first served /atau pertama datang,
pertama dilayani), seluruh kedatangan menunggu dalam antrian hingga
dilayani, terdapat lebih dari satu pelayan /(server)/, dan panjang
antrian tak terhingga.

*1.2 **Identifikasi Masalah*

Dari uraian diatas penulis tertarik untuk meneliti masalah sebagai berikut :

1. Bagaimanakah tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap sistem
antrian menggunakan nomor dan tanpa nomor

2. Bagaimanakah penilaian nasabah terhadap kinerja pelayanan antrian
teller pada Bank BNI Cabang Unpad

3. Bagaimanakah tingkat kinerja sistem "antrian menggunakan nomor"
dibandingkan dengan sistem antrian "tanpa nomor"

*I.3 Tujuan Penelitian*

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan data-data dan informasi
yang berhubungan dengan penerapan sistem antrian, dikaitkan dengan
kepuasan nasabah. Adapun tujuan dari penelitian ini dapat diuraikan
sebagai berikut :

BERSAMBUNG…………………..

*JIKA ANDA BERMINAT DENGAN SKRIPSI VERSI LENGKAPNYA, SILAHKAN PESAN:
CARA SMS
Ketik : Pesan EM-04
Kirim Ke : 081949785959
CARA EMAIL
Pesan EM-04
Kirim Ke : Indiegos@gmail.com <mailto:Indiegos@gmail.com>
Donasi Rp.50.000,-
Pembayaran Ditransfer ke Rekening :
Atas Nama : Nur Fatimah
No Rek : 318501000831507
BANK RAKYAT INDONESIA (BRI)
Setelah Transfer silahkan konfirmasi kami, File akan kami kirim langsung
ke email anda setelah anda melakukan pembayaran donasi tsb.*

Tinggalkan Balasan

Please log in using one of these methods to post your comment:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: