Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji

Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (Kbih) Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji


Kualitas pelayanan merupakan sikap dan merupakan evaluasi jangka panjang, sedangkan kepuasan konsumen merupakan bentuk ukuran transaksi yang lebih spesifik. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan  perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan akan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Diskonfirmasi merupakan hasil dari interaksi antara pengharapan atas produk dan penampilan atas produk. Ketika konsumen menerima kualitas pelayanan (sebagai penampilan produk jasa) tertentu maka pengharapan atas kualitas pelayanan akan menyebabkan diskonfirmasi atau konfirmasi. Konfirmasi terjadi saat pengharapan konsumen atas pelayanan sesuai dengan kenyataan yang diterima. Diskonfirmasi positif akan terjadi bila pelayanan yang ada melebihi dari pengharapan konsumen dan sebaliknya diskonfirmasi negatif terjadi apabila kualitas pelayanan yang diterima kurang dari pengharapan konsumen. Diskonfirmasi positif akan menyebabkan konsumen merasa puas dan sebaliknya diskonfirmasi negatif akan menyebabkan konsumen  merasa tidak puas.
Beberapa para ahli mengemukakan bahwa harapan dan persepsi tingkat penampilan suatu produk akan menyebabkan kepuasan konsumen secara langsung dan tidak langsung. Dalam penelitiannya Bolton dan Drew (1990) menyimpulkan bahwa pengukuran konsumen terhadap kualitas pelayanan secara signifikan mempengaruhi penilaiannya. Apabila baik maka konsumen akan merasa puas dan sebaliknya. Zeithaml dkk (1988; Bolton dan Drew,1990) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan adalah pengukuran konsumen terhadap kebaikan atau keunggulan keseluruhan dari suatu pelayanan. Jika konsumen merasa jasa yang diberikan baik maka konsumen akan merasa puas. Dikatakan pula oleh Cronin dan Taylor (1992) bahwa kualitas pelayanan adalah pendahulu dari munculnya kepuasan konsumen. Tse dan Wilson (dalam Bolton dan Drew, 1990) di dalam eksperimennya menunjukkan bahwa penampilan kualitas pelayanan yang dirasakan akan mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan atau ketidakpuasan. 
Selanjutnya Sulistyo (1998) mengatakan dalam kesimpulan penelitiannya bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dan selanjutnya kepuasan konsumen dapat meningkatkan intensi pembelian. Parasuraman, Valarie, Zeithaml and Berry (dalam Bolton dan Drew, 1990) mengatakan bahwa pengukuran konsumen terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan tergantung pada perbedaan antara harapan yang ada pada konsumen dan persepsi terhadap kualitas pelayanan yang ditampilkan (disconfirmation). Apabila harapan sesuai dengan persepsi kualitas pelayanan yang ditampilkan maka konsumen akan merasa puas dan sebaliknya. Harapan konsumen akan dipengaruhi oleh keinginan pribadi, pengalaman serta komunikasi dari mulut ke mulut.

Tinggalkan Balasan

Please log in using one of these methods to post your comment:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: